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            學校保安展示

            人氣:70發表時間:2018-12-09 21:12:42

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                保安服務人員服務意識培訓 

             保安服務人員服務意識培訓目的:使保安人員樹立良好的服務意識,從而在工作輸出優質的保安服務。

                保安服務人員服務意識培訓  保安服務人員服務意識培訓目的:使保安人員樹立良好的服務意識,從而在工作輸出優質的保安服務。 

               一、物業管理的性質: 

                物業管理既不是農業,也不是工業,而是第三產業。更具體說是“服務行業”。  

               職業的分類: 

              按產業----行業----職業分: 

                第一產業:農、林、牧、漁、和水利業; 

              第二產業:工業和建筑業;第三產:第一、第二產業以外的流通業和服務業;

            二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容:

            1、忠于職守、竭誠服務:

            保安人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確??蛻魡挝坏陌踩?。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

            2、不畏艱險、文明執勤:

            保安人員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務工作做得更好。

            三、六大基本服務意識:

            (一)、如何理解“顧客至上”

            1、 顧客是我們的衣食父母

             2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務 

             3、 服務基本依據是顧客的需求 

             4、 不要被社會上的陋習所同化 

              5、 努力給顧客提供方便,創造歡樂 

              6、 在任何情況下都不與顧客爭吵 

              (二)、如何理解“顧客永遠是對的”

              1、 充分理解顧客的需求 

               2、 充分理解顧客的想法和心態 

             3、 充分理解顧客的誤會 

              4、 充分理解顧客的過錯 

               (三)、100-1=0的服務質量公式 

                其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節或環節出現差錯,就會導致顧客的不滿。 

              (四)、 什么是優質服務 

            優質服務=規范服務+超常服務 

              (五)、對待投訴的態度 

              不害怕,并主動地去尋找投訴 

              (六)、如何處理投訴 

               1、 認真聽取意見   2、 保持冷靜 

               3、 表示同情

               4、 給予關心

               5、 不轉移目標

               6、 記錄要點 

               7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 

               8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。

               (七)、服務不滿意的計算公式:1:326 

               (26×10)+(10×33%×20)=326 

                意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意),就會間接導致326人對該企業的不滿意。

              四、 保安人員基本服務標準: 

                “機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。 

                五、基本服務規則:

              1、在客人活動場所禁止干私人事情。

               2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。

               3、 工作時不扎堆閑聊。 

               4、 在客人活動場所不得跑步,堅持“說話輕,行走輕,操作輕?!?/p>

              5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。 

              6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

              7、 笑容永駐臉上。

                8、 保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。

               9、 態度溫和有禮,做事有始有終。 

               10、 接聽電話用語規范,語氣柔和。 

               11、 不與客人亂開玩笑。 

               12、 善于觀察客人的需求。 

               13、 當客人投訴時,不可好勝爭辯。 

               14、 不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。 

               15、 不要旁聽和加入客人談話。

             16、 不與客人搶道。 

                17、 盡量記住客人姓名。 

                18、 遵守公司規定,愛護公物。 

              19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 

               六、員工服務十要點: 

                  禮節多一點; 

                   動作快一點; 

                   腦筋活一點

                   做事勤一點;


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